CRM (Customer Relationship Management) je skratka pre **Riadenie vzťahov so zákazníkmi**. Je to stratégia a zároveň softvérový systém, ktorý firme pomáha evidovať, spravovať a analyzovať všetky interakcie so svojimi súčasnými aj potenciálnymi zákazníkmi.
Analógia:
Predstavte si, že ste malý obchodník a máte notes, kde si píšete všetko o svojich klientoch: „Pán Novák má rád červené víno, má narodeniny v júli a posledne sa sťažoval na dopravu.“ **CRM systém** je digitálny, „nadupaný“ notes pre celú firmu. Každý zamestnanec (obchodník, marketér, servis) vidí celú históriu komunikácie s pánom Novákom a vie mu poskytnúť dokonalý servis.
Detailné vysvetlenie: Čo je CRM?
CRM systém je centrálna databáza zákazníkov. Ukladajú sa do nej nielen kontaktné údaje (meno, e-mail, telefón), ale aj celá história komunikácie: – **Obchod:** Všetky telefonáty, e-maily, stretnutia, zaslané cenové ponuky, stav obchodu (či je „horúci“ alebo „prehraný“). – **Marketing:** Na aké newslettre klikol, ktoré webináre videl. – **Zákaznícka podpora:** Aké mal v minulosti problémy (reklamácie, servisné požiadavky). Cieľom je mať 360-stupňový pohľad na zákazníka, lepšie mu rozumieť, predávať mu efektívnejšie (cross-selling, up-selling) a budovať dlhodobú lojalitu.
Prečo je to pre vás (ako podnikateľa) dôležité?
V B2B biznise je CRM nevyhnutnosťou. Zabraňuje chaosu. Zabezpečuje, že sa na žiadneho klienta alebo obchodnú príležitosť „nezabudne“. Ak vám obchodník odíde ku konkurencii, vďaka CRM vám kontakty a celá história komunikácie zostanú vo firme (nie len v jeho hlave alebo mobile). CRM je tiež kľúčovým zdrojom dát pre marketing a Business Intelligence.
Najčastejšia chyba / Riziko:
Najčastejšou chybou je kúpiť drahý CRM systém, ale nedonútiť zamestnancov (najmä obchodníkov), aby ho reálne používali a poctivo doň zapisovali dáta. Ak dáta v CRM nie sú aktuálne a kompletné, systém je zbytočný („Garbage In, Garbage Out“).
Tip od Účtovníctvoprekaždého.sk:
„Kvalitné CRM je základom obchodu, kvalitné účtovníctvo je základom financií. V Účtovníctvo pre každého vieme, aké dôležité je prepojenie. Moderné systémy umožňujú prepojiť CRM s účtovným softvérom. Obchodník v CRM vidí, či má klient neuhradené faktúry (dáta z účtovníctva) a naopak, účtovník vidí, ku ktorej zákazke platba patrí.“
Často kladené otázky (FAQ)
Nie, hoci v B2B je kľúčové. V B2C (napr. e-shopy) slúži CRM hlavne na správu kontaktov pre e-mail marketing (newslettre), sledovanie nákupnej histórie a vernostné programy.
Medzi najznámejšie patria Salesforce (svetový líder), HubSpot, Pipedrive, ale aj lokálne riešenia alebo CRM moduly v rámci väčších ERP systémov.
**CRM** (Customer Relationship Management) sa zameriava na zákazníka a obchod (dáta o klientoch, ponuky, marketing). **ERP** (Enterprise Resource Planning) je komplexný firemný systém, ktorý riadi *interné* procesy (účtovníctvo, sklad, výroba, mzdy). CRM je často súčasťou (modulom) ERP.
Ak má len 5 stálych klientov, asi nie – stačí mu Excel alebo poznámkový blok. Ak má ale desiatky alebo stovky kontaktov a obchodných príležitostí, jednoduché CRM mu môže výrazne pomôcť zorganizovať si prácu.
CRM je databáza plná osobných údajov (mená, e-maily, telefónne čísla). Preto musí byť celý systém v súlade s GDPR – musíte mať súhlas na spracovanie týchto údajov (napr. pre marketing) a dáta musia byť zabezpečené.
« Späť do slovníkaHľadáte partnera, ktorý vám dáva zmysel?
Nerozumiete svojim číslam? V Účtovníctvo pre každého veríme, že našou prácou nie je len posielať doklady na úrady, ale premeniť vaše dáta na jasné a zrozumiteľné reporty.
Sme partneri, ktorí za vás sledujú termíny, hľadajú legálne cesty k optimalizácii a chránia vás pred pokutami.